Was eine gute Kfz-Versicherung leistet

Der Fahrer des Kleintransporters hatte mit dem Handy telefoniert, die Ampel übersehen und zu spät gebremst. Crash! Das Heck des Cabrios war eingebeult und die lackierte Stoßstange zerkratzt. 2100 Euro Schaden bezifferte die Werkstatt.

In dieser Werkstatt stand das Cabrio länger als gedacht – obwohl die Schuldfrage unstrittig war und auch kein Gutachter sich das Auto ansah. Erst nach zahllosen Anrufen und langen sechs Wochen bewilligte die Versicherung die Reparatur. Der Besitzer des Cabrios zeigte sich schwer genervt.

Was ein Versicherer wirklich drauf hat, verrät kein Vergleichsportal. Das zeigt sich erst im Ernstfall: bei einem Unfall oder einem Schaden. Wie schnell reagiert die Versicherung und regelt den Schaden? Unterstützt sie mich oder sorgt sie eher für Stress? Und: Übernimmt sie ohne zu murren die Kosten?

Ob Kunden den richtigen Versicherungspartner gewählt haben, zeigt sich, wenn es drauf ankommt: Service is King. Wem gebührt diese Krone? Sagen wir es mal so: 98 Prozent der Kfz-Versicherten von HDI sind mit dem Service zufrieden. Mit diesem Wert liegt HDI deutschlandweit ganz vorn.

Viel wichtiger als der Preis sei die Leistung, die eine Kfz-Police im Ernstfall bringen muss, sagt Verbraucherschützer Peter Grieble: „Das ist dann wirklich bares Geld wert.“ Wer besonders günstige Tarife anbietet, müsse bei den Leistungen abspecken, warnt der Bund der Versicherten. „Wenn bei der Schadenregulierung der Rotstift angesetzt wird, sind die Versicherten die Leidtragenden.“ Der Teufel stecke oft im Detail.

Das sorge „häufig für großen Ärger mit der Versicherung“, kritisiert auch die Stiftung Warentest und listet auf, welche Leistungen jede vernünftige Kfz-Versicherung haben sollte. Bei HDI kann hinter jedem Punkt ein Häkchen gemacht werden!

Weniger einfach per Liste abzuhaken ist die Qualität von Service. Sie setzt sich aus mehreren Faktoren zusammen, die der Experte Burkhard Heidenberger in eine mathematische Formel packt:

Erreichbarkeit + Freundlichkeit + Kompetenz + schnelle Reaktion + Zuverlässigkeit = guter Service

• Erreichbarkeit – egal ob elektronisch, telefonisch oder persönlich
• Freundlichkeit – höflicher Umgang sollte selbstverständlich sein
• Kompetenz – dazu gehört auch zu verstehen, dass Kunden sich in den Feinheiten der Versicherungsmaterie nicht unbedingt auskennen müssen
• Schnelle Reaktion – sie zeigt: Jemand kümmert sich
• Zuverlässigkeit – Zusagen müssen eingehalten wird. Sonst sind Kunden ernsthaft enttäuscht.

Da kann der Tarif noch so verführerisch billig gewesen sein. „Ohne Erfahrungswerte schaut man beim Abschluss einer Kfz-Versicherung oft nur auf den Preis. Das kann fatal sein“, sagt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Das DISQ hat bereits vor einiger Zeit erkundet, welche Unternehmen auf guten Service Wert legen. HDI landete bei dieser Umfrage übrigens in den Top Five.

Wie wichtig Service für Versicherte ist, bestätigt auch eine aktuelle Umfrage der Marktforscher von „Heute und Morgen“. Ergebnis: Schlechter Service steigert die Wechselbereitschaft. Haben die Versicherten gute Erfahrungen gemacht, wiegt das schwerer als ein paar eventuell eingesparte Euro.

Ob der scheinbar so billige Tarife tatsächlich günstiger ist, sollten Autobesitzer vor dem Wechsel checken, indem sie genau schauen, welche Leistungen in einem bestimmten Tarif enthalten sind und welche nicht. Aber wie macht man sich schlau, wie zügig und unkompliziert die einzelnen Versicherungen auftauchende Probleme regeln und lösen?

Dazu gibt es zwei Möglichkeiten. Die erste: Gute Erfahrungen sprechen sich im Freundes- und Bekanntenkreis herum. Die zweite: Die Service-Qualität von Versicherern wird regelmäßig verglichen. Zum Beispiel

• vom „Handelsblatt“, das der Kfz-Versicherung von HDI ein „sehr gut“ attestiert.
• oder „Focus Money“: Das Urteil lautet „top“, gerade im Service.
• und die Deutsche Gesellschaft für Qualität wählt die Kfz-Haftpflichtversicherung von HDI unter die „Kundenchampions 2016“.

HDI hat erkannt: Ein zufriedener Kunde ist letztlich der erfolgreichste Schnäppchenjäger. Er kriegt das meiste für sein Geld, zuverlässig und schnell.